Termos de Uso

Parte 1 — Regras gerais

1.1 O que a Zelou faz

A Zelou oferece um ambiente digital para que pacientes e familiares encontrem profissionais aprovados, enviem solicitações de atendimento domiciliar (visitas de 1 hora e plantões de 12 ou 24 horas) e acompanhem cada etapa. A Zelou também analisa o cadastro dos profissionais e oferece suporte pelos canais da Plataforma.

A Zelou não é clínica, empresa de home care, operadora de plano de saúde, cooperativa ou agência de empregos, e não presta diretamente nenhum serviço de saúde ou de cuidado. O atendimento é prestado pelo profissional escolhido, diretamente a quem recebe o cuidado.

1.2 Quem pode usar

• Pessoas com 18 anos ou mais e plenamente capazes.
• Cada conta é pessoal e intransferível. Você deve manter sua senha em segredo e avisar a Zelou imediatamente se perceber um acesso que não reconhece.
• As informações do cadastro precisam ser verdadeiras e mantidas atualizadas.

1.3 Quem responde por quê

A Zelou é a fornecedora do serviço de intermediação e responde, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelo que presta: o funcionamento e a segurança da Plataforma, as informações que exibe sobre os profissionais e os atendimentos, a análise de cadastro descrita no item 1.4, a proteção dos dados pessoais sob sua guarda e o suporte.

O profissional é o responsável técnico pelo cuidado que realiza no domicílio. Ele decide como executar o atendimento, de acordo com a sua formação e as normas do seu conselho, e responde pessoalmente pelos seus atos como profissional liberal, mediante verificação de culpa (CDC, art. 14, § 4º), além de responder perante o seu conselho profissional.

Nada nestes Termos impede, exclui, atenua ou transfere a terceiros a responsabilidade que a lei atribui à Zelou, nem limita os direitos do consumidor (CDC, arts. 25 e 51). Quando a Zelou reparar um dano causado por culpa do profissional, poderá cobrar dele o valor pago, como prevê o item 4.9.

1.4 Análise dos profissionais e seus limites

Antes de aparecer na busca, cada profissional passa por uma análise da Zelou, que inclui a conferência das informações e do currículo enviados e, quando a profissão exige, do registro no conselho profissional. A Zelou pode pedir documentos adicionais, revalidar informações a qualquer tempo e suspender perfis preventivamente.

A análise registra, para cada aprovação, quem conferiu, quando e o que foi conferido (currículo e, quando exigido, registro no conselho). Ela não inclui avaliação prática das habilidades do profissional, consulta de antecedentes criminais nem supervisão do atendimento no domicílio. Por isso, é uma verificação de cadastro, e não uma garantia sobre a conduta futura do profissional nem uma certificação oficial.

Ao receber uma reclamação sobre segurança, conduta ou qualificação, a Zelou analisa o caso e pode suspender o perfil preventivamente até a conclusão. Recomendamos que pacientes e familiares conversem com o profissional antes do atendimento e acompanhem o cuidado.

1.5 Conduta esperada de todos

• Tratar todas as pessoas com respeito. Assédio, discriminação, ameaça ou violência levam à suspensão imediata da conta e, quando houver indício de crime, à comunicação às autoridades.
• Usar a Plataforma de boa-fé, sem fraudes, sem informações falsas, sem tentar burlar mecanismos de segurança e sem coletar dados de forma automatizada.
• Combinar e registrar os atendimentos encontrados pela Zelou dentro da Plataforma. Fora dela, a Zelou não consegue registrar, oferecer suporte, mediar problemas ou aplicar as regras de cancelamento.

1.6 Limites do atendimento em casa

O atendimento domiciliar oferecido na Plataforma não substitui hospital, pronto-socorro, internação domiciliar (home care com equipe e equipamentos) nem acompanhamento médico regular. Quem recebe o cuidado deve seguir as orientações do seu médico. Se o profissional perceber que a situação exige outro tipo de atendimento, ele pode recomendar isso e, em situação de risco, acionar o SAMU.

1.7 Emergências

A Zelou e seus canais de suporte não são serviço de emergência. Em situação de risco à vida ou à saúde, ligue imediatamente para o SAMU (192) ou procure o serviço de urgência mais próximo.

Parte 2 — Pacientes e familiares

2.1 Como funciona uma solicitação

1. Você escolhe o tipo de profissional, o tipo de atendimento, as datas e o endereço, e vê os profissionais aprovados com agenda livre perto do local.
2. Antes de enviar, você confere o profissional, as datas e o valor total, vê um resumo das regras de cancelamento e de desistência e autoriza, de forma específica, o uso dos dados de quem receberá o cuidado (veja a Política de Privacidade).
3. O profissional tem até 24 horas para aceitar (ou até o início do atendimento, se for antes). Sem resposta nesse prazo, a solicitação é encerrada sem custo.
4. Depois do atendimento, o profissional informa a conclusão e você confirma. Só então o atendimento é considerado concluído e você pode avaliá-lo.

2.2 Valores e pagamento

O valor de cada atendimento é exibido antes do envio da solicitação e inclui a remuneração do profissional e a remuneração da Zelou pela intermediação. O valor mostrado no momento do envio é o que vale para aquela solicitação, mesmo que a tabela mude depois.

Enquanto os pagamentos pela Plataforma estiverem em preparação, nenhum valor é cobrado pela Zelou. Quando forem ativados, o pagamento será feito pelo meio indicado na Plataforma, e estes Termos serão atualizados com as regras de cobrança e reembolso.

2.3 Suas responsabilidades

• Informar dados verdadeiros sobre o atendimento e sobre quem receberá o cuidado, incluindo condições relevantes para a segurança do profissional e do paciente (por exemplo, risco de queda, agressividade, doenças infectocontagiosas conhecidas ou necessidade de procedimento técnico).
• Ter autorização para informar dados de quem recebe o cuidado, como familiar responsável, curador ou procurador, e compartilhar apenas o necessário.
• Oferecer um ambiente seguro e respeitoso para o atendimento.
• Escolher a profissão adequada ao cuidado. Procedimentos privativos de enfermagem só podem ser realizados por enfermeiros, ou por técnicos de enfermagem sob supervisão de enfermeiro (Lei nº 7.498/1986); cuidadores não podem realizá-los, e você não deve pedir isso a eles.
• Não pedir ao profissional atividades ilegais ou fora da sua qualificação.

A omissão de informações importantes para a segurança permite que o profissional recuse ou interrompa o atendimento.

2.4 Câmeras na residência

Se houver câmeras no local do atendimento, você deve informar o profissional antes do início. É proibido instalar câmeras em banheiros ou em locais usados para troca de roupa ou higiene pessoal do profissional. As imagens são de sua responsabilidade, inclusive quanto à LGPD. A Zelou não acessa nem guarda imagens de câmeras residenciais, salvo quando você as envia voluntariamente em um pedido de ajuda.

2.5 Avaliações

Depois de um atendimento concluído, você pode avaliar o profissional uma vez, com nota e comentário. As avaliações devem ser verdadeiras e respeitosas. A nota entra na média do profissional. O comentário só aparece na página inicial da Zelou depois de revisado pela equipe, que não publica conteúdo ofensivo, discriminatório, falso ou que exponha dados pessoais ou de saúde. Você pode pedir a retirada da sua avaliação da página inicial a qualquer momento.

Parte 3 — Cancelamentos e faltas

3.1 Direito de arrependimento

Como a contratação é feita pela internet, você pode desistir da solicitação em até 7 dias contados do seu envio, com devolução integral de qualquer valor pago, desde que o atendimento ainda não tenha começado (CDC, art. 49). Os atendimentos já realizados não são abrangidos pela desistência.

Para desistir, use o botão "Cancelar solicitação" no seu painel, a mesma ferramenta usada para contratar, ou escreva para contato@zeloubr.com. A Plataforma confirma o recebimento na hora, e nenhuma retenção é aplicada nesse caso (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º).

3.2 Cancelamento pelo paciente ou familiar

3.3 Força maior

Não há retenção em caso de falecimento ou internação de urgência de quem receberia o cuidado, ou de outro motivo de força maior comprovado, desde que informado pelo pedido de ajuda da Plataforma em até 48 horas.

3.4 Cancelamento, atraso ou falta do profissional

• Se o profissional cancelar depois de aceitar, ou não comparecer, você recebe reembolso integral de qualquer valor pago e a Zelou ajuda a encontrar outro profissional, conforme a disponibilidade.
• Atraso superior a 15 minutos sem aviso permite que você cancele aquele atendimento sem custo.
• Ausência por mais de 30 minutos sem aviso é considerada falta do profissional.

3.5 Ausência do paciente no local

3.6 Problemas e reclamações

Se algo não sair como combinado, use "Preciso de ajuda com este atendimento" na solicitação, de preferência em até 48 horas após o atendimento. Enquanto a Zelou analisa o caso, o repasse ao profissional referente àquele atendimento pode ficar retido. As decisões são tomadas por uma pessoa da equipe, com base nas informações das duas partes.

Enquanto os pagamentos estiverem em preparação, nenhum valor é cobrado ou retido, mas as regras de aviso e as consequências para os profissionais descritas na Parte 4 já se aplicam.

Parte 4 — Profissionais

4.1 Natureza da relação

O profissional usa a Zelou como prestador de serviços autônomo. Não existe vínculo de emprego, sociedade, representação ou exclusividade entre o profissional e a Zelou. O contrato de prestação do cuidado é firmado diretamente entre o profissional e quem contrata o atendimento.

A Zelou não dá ordens técnicas sobre o cuidado, não define rotina de atendimento, não controla jornada, não impõe metas e não exige tempo mínimo de uso da Plataforma.

4.2 Cadastro e aprovação

• Para aparecer na busca, o profissional precisa ter o cadastro aprovado pela Zelou. Para isso, informa dados profissionais verdadeiros, envia o currículo e, quando a profissão exige, o número de registro ativo no conselho correspondente (por exemplo, CRM, COREN ou CREFITO).
• A Zelou pode aprovar, recusar ou pedir correções, e pode pedir documentos adicionais a qualquer tempo.
• Alterações nos dados ou no currículo depois da aprovação levam o cadastro a uma nova análise.
• O profissional deve manter seu registro profissional ativo e regular. Registro cancelado, suspenso ou irregular leva à suspensão do perfil até a regularização.
• O profissional declara que as informações e os documentos enviados são verdadeiros e que está habilitado para os serviços que oferece, e deve avisar a Zelou em até 48 horas sobre qualquer suspensão, cancelamento ou restrição do seu registro, ou processo que impeça o exercício da profissão.

4.3 Autonomia e disponibilidade

• O profissional decide livremente quando está disponível, em que região atende e até que distância se desloca, e pode pausar novas solicitações quando quiser.
• O profissional pode aceitar ou recusar qualquer solicitação, sem justificativa e sem penalidade.
• O profissional pode atender outros clientes e usar outras plataformas.

4.4 Remuneração e tributos

A remuneração de cada atendimento é exibida ao profissional antes do aceite, conforme a tabela vigente na Plataforma no momento da solicitação, e não muda depois do envio. O repasse será feito pelo meio indicado quando os pagamentos forem ativados, descontados apenas os valores previstos nestes Termos. O profissional é responsável pelos seus tributos, contribuições previdenciárias e inscrições como autônomo, MEI ou pessoa jurídica.

4.5 Execução do cuidado

• O profissional é o responsável técnico pelo cuidado que presta e deve seguir as boas práticas e, quando aplicável, o código de ética do seu conselho profissional.
• É proibido realizar atos privativos de outra profissão regulamentada. Pedidos ilegais, antiéticos ou fora da sua qualificação devem ser recusados e informados à Zelou pelo pedido de ajuda.
• O profissional deve manter sigilo sobre a saúde, a rotina e a vida privada do paciente e da família, e não pode divulgar dados, fotos ou vídeos do paciente, inclusive em redes sociais.
• Quando o recurso de registros de plantão estiver ativo, o profissional deve registrar apenas informações necessárias à continuidade do cuidado, dentro do prazo indicado na Plataforma.

4.6 Cancelamentos e faltas

• Depois de aceitar uma solicitação, o profissional deve comparecer no horário combinado.
• Cancelamento com menos de 12 horas de antecedência gera advertência. Três cancelamentos assim em 90 dias levam à suspensão temporária do perfil; a reincidência pode levar ao descadastro.
• Falta sem aviso (ausência por mais de 30 minutos) leva à suspensão do perfil até a análise do caso.
• Não há penalidade em caso de força maior comprovada, como doença ou acidente, informada pelo pedido de ajuda o quanto antes.

4.7 Direito de defesa

Antes de uma suspensão superior a 72 horas ou do descadastro, a Zelou informará os fatos ao profissional, que terá 3 dias úteis para apresentar sua versão. A decisão será fundamentada e poderá ser revista por outra pessoa da equipe, mediante pedido em até 5 dias úteis. Em situações de risco grave à segurança do paciente ou do profissional, a suspensão pode ser imediata, com direito de defesa logo em seguida.

4.8 Incidentes durante o atendimento

Diante de um evento grave com o paciente, o profissional deve priorizar a vida: ligar para o SAMU (192), avisar o responsável pela solicitação e, assim que possível, informar a Zelou pelo pedido de ajuda.

4.9 Responsabilidade do profissional e direito de regresso

O profissional responde pelos danos que causar ao paciente, à família ou a terceiros por imperícia, imprudência ou negligência no atendimento, e pela veracidade das informações do seu cadastro. Se a Zelou for condenada ou fizer acordo para reparar um dano causado por culpa do profissional, poderá cobrar dele o valor pago (Código Civil, art. 934), desde que tenha avisado o profissional sobre a reclamação e lhe dado a oportunidade de se defender, nos termos do item 4.7.

A Zelou recomenda que o profissional mantenha um seguro de responsabilidade civil profissional compatível com a sua atividade.

4.10 Dados pessoais no atendimento

O profissional recebe pela Plataforma somente os dados necessários para o atendimento e só pode usá-los para essa finalidade. É proibido usá-los para oferecer outros produtos ou serviços, repassá-los a terceiros ou guardá-los além do necessário. Os registros que o profissional fizer fora da Plataforma, inclusive os exigidos pelo seu conselho, são de sua responsabilidade como controlador independente desses dados (LGPD, art. 5º, VI), com dever de sigilo.

Parte 5 — Disposições finais

5.1 Suspensão e encerramento de conta

Você pode excluir sua conta a qualquer momento pelo painel, em Configurações, ou pelo e-mail contato@zeloubr.com, depois de cancelar ou concluir os atendimentos já combinados. A Zelou pode suspender ou encerrar contas em caso de violação destes Termos, fraude, risco à segurança de usuários ou exigência legal, observado o item 4.7 para profissionais.

5.2 Disponibilidade da Plataforma

A Zelou trabalha para manter a Plataforma disponível e segura, mas podem ocorrer interrupções para manutenção ou por falhas técnicas. Sempre que possível, manutenções programadas serão avisadas com antecedência.

5.3 Alterações destes Termos

Estes Termos podem ser atualizados. Mudanças relevantes serão avisadas no site e, quando necessário, por e-mail, com pelo menos 15 dias de antecedência. Atendimentos já solicitados seguem os termos vigentes na data da solicitação. Quando a mudança afetar seus direitos, pediremos um novo aceite. Se você não concordar com as mudanças, pode encerrar sua conta sem custo.

5.4 Validade das cláusulas

Se alguma cláusula for considerada inválida, as demais continuam valendo.

5.5 Lei aplicável e foro

Estes Termos seguem a legislação brasileira, em especial o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014). Fica eleito o foro da Comarca de Ribeirão Preto/SP, ressalvado o direito do consumidor de propor ação no foro do seu domicílio (CDC, art. 101, I).

5.6 Contato

Dúvidas, reclamações e cancelamentos sobre uma solicitação: use "Preciso de ajuda" no painel. A Plataforma confirma o recebimento na hora e a Zelou responde em até 5 dias (Decreto nº 7.962/2013, art. 4º). Outros assuntos: contato@zeloubr.com. Assuntos de privacidade e dados pessoais: privacidade@zeloubr.com.